Давайте говорить друг другу комплименты

В самом деле — давайте, как предложил Окуджава. А еще вспомним декларировавшееся в Советском Союзе хорошее выражение Сервантеса: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Подобные плакаты висели почти в каждой столовой и магазине. И то, припомните, мы порядком путались, припоминая эту сложную фразу. Все выходило: «ничто не ценится так дешево…»

К сожалению, так и получается в нашем городе. Слишком дешево мы порой ценим вежливость в общении друг с другом. Особенно это касается взаимоотношений в сфере услуг и торговли.

История, в которой администраторы одной московской сети битый час дебатировали с явно безумным клиентом («Не было ни одного разрыва с ноября прошлого года!!!»), стала достоянием всей страны. Даже сюжет по НТВ показали. Но заметьте — пока недовольный кричал, визжал и бесновался, молодой человек на другом конце провода ни разу не повысил голос и даже не швырнул трубку. Столица уже хорошо усвоила, что клиент всегда прав. Может быть, дело в том, что она, столица, не резиновая, и естественный отбор капиталистической торговли активно вытесняет тех, кто откровенно отпугивает потенциальных клиентов?

…Собрались как-то сотрудники одной небольшой организации поздравить главбуха с днем рождения. Главбух в любой организации — существо почти божественное. И подарок ему нужно сделать особенный. Сошлись на шикарном букете цветов. Оказалось, что купить его не так просто. У барышни, которая занималась в магазине оформлением букетов, в тот день не было настроения. Она без стеснения фыркала на покупателей, слишком придирчиво (по ее мнению) выбиравших цветы. А при попытке вмешаться в тонкую науку составления букета строго отшила навязчивых клиентов. Сама, дескать, знаю, какую брать оберточную бумагу и в какую сторону ее заворачивать. Оказалось, причина плохого настроения девушки с изящной профессией «флорист» была проста. «Я ж не жрамши еще!» — громко, не стесняясь покупателей, объявила продавец, когда в подсобке завозились, гремя посудой, ее коллеги. Между тем времени на часах было 10 утра…

Милые, хорошие мои ржевитянки, стоящие за прилавками! Вас так украшают улыбки! А в магазин цветов люди идут, чтобы приобрести радость для себя и близких людей. Это должно накладывать определенную ответственность на продавца. Тем более, когда радостный человек хочет выложить за букет вполне кругленькую сумму. Люди приходят покупать подарок в приподнятом настроении, с улыбкой — с ней они и должны уйти. И мало кого волнует, «жрамши» продавец или нет, какие у него личные проблемы (злые языки говорят, что как раз они становятся причиной порчи женского характера). На бирже труда в городе, по последним данным, на 700 соискателей приходится 100 вакансий. Неужели среди людей, которые ищут работу в такое непростое время, не найдется улыбчивого и позитивного флориста, на характере которого голод не отложил фатального отпечатка? И что же, хозяину торговой точки не важно, что больше этот покупатель не вернется, да еще и по «сарафанному радио» устроит антирекламу среди своих знакомых?

Ладно бы подарки — их мы покупаем нечасто. С покупкой продуктов питания можно тоже оказаться в ситуации, достойной страниц сатирического журнала «Крокодил». Где, кстати говоря, в свое время оказалась фотография нелюбезного кассира с местной автостанции, нахамившей столичному журналисту. Не вступая в полемику, он щелкнул затвором фотокамеры, и перекошенное лицо дамы украсило полосу центрального издания…

Итак, сценка в одном из многочисленных ржевских супермаркетов. Очередь в колбасном отделе. Игнорируя ее, к продавцу подходит недовольная покупательница и возвращает кусок колбасы: «Развернула, понюхала: продукт несвежий, брать отказываюсь!» В принципе, закон по защите прав потребителя этого не запрещает. Но продавщица восприняла действие как личное оскорбление и с размаху швырнула колбасу на стол. На беду, первым в очереди стоял маленький мальчик. «Отрежьте, пожалуйста, полпалки сервелата…» Дама за прилавком переключила свой негатив на него. «Тоже, поди, попросишь отрезать, а потом вернешь?» — рявкнула она. Мальчик молча ушел без покупки, а на улице заплакал. Вот такая экстрасенсорика, невиданный аттракцион — продавец, предсказывающий судьбу колбасы.

Экстрасенсорика, да. Из рук взвинченного, негативно настроенного продавца купишь продукт, который непременно встанет поперек горла. Кому это надо? Агрессия влечет еще большую агрессию, а доброта и любезность непременно воздастся добротой. Магазинов сейчас много, и покупатель придет туда, где не только ниже цены и качественней товар, но и лучше обслуживание.

Не так давно многие крупные торговые точки ввели новые должности — администратор. По идее, этот человек должен координировать действия продавцов и урегулировать конфликтные ситуации. Но, как правило, получается, что он безапелляционно отстаивает интересы продавцов.  Или его просто невозможно найти.

В другом супермаркете гражданочка пожелала купить пирог. Хороший такой пирог, рублей за 70. И захотелось ей узнать, с какой же начинкой продается это кулинарное чудо. «Не знаю!» — буркнула милая барышня за прилавком. «Как же вы не знаете, а что ж тогда тут торгуете?» «Я тут не торгую! Из другого я отдела!» — «А где же продавец из этого отдела?» — «Домой пошла!» — «А где администратор?» — «Нету!» И так далее. Все грубо, с вызовом. Можно, конечно, возразить, что покупатель сам виноват — зачем он спрашивает, зачем переспрашивает, зачем «права качает»? Так ведь работа продавца — на вопросы ответить и все рассказать. Если это будет сделано вежливо, любая ответная грубость сойдет на нет. Обвинять покупателя, что он сам плох — вообще последнее дело.

Славные мои, хорошие ржевитянки! Остается только удивляться, как в ваших хрупких телах рождаются такие мрачные и грубые голоса. И зачем они рождаются? Почему в адрес тех людей, которые фактически платят вам зарплату, внося финансовый вклад в выручку?

Специально не хочется называть торговые точки, которые отличаются плохим обслуживанием. К сожалению, их в нашем городе предостаточно. Может быть, все вежливые продавцы подались в столичные гипермаркеты да бутики, где их обходительность действительно ценится дорого?

Скоро Новый год. Это значит, что нагрузка на магазины возрастет. Ведь мы хотим дарить празд­ник, несмотря на кризис… Будут неизбежны разные ситуации между людьми по ту и другую сторону прилавка. Может быть, в преддверии этой замечательной даты стоит устроить общегородской конкурс профессионализма среди представителей сферы обслуживания? Очень уж хочется, чтобы улыбки и вежливые слова стали не менее весомы, чем рубли в кассе.